«Телеком-оператор запускает новый тариф» – эти слова мы встречаем в новостях регулярно. Но почти никогда не задумываемся, каково это – разработать или обновить тарифный план: кто этим занимается, насколько это сложный и долгий процесс. На самом деле за каждым предложением стоит работа большой команды. Так, в компании «МегаФон Таджикистан» это десятки сотрудников разных подразделений: аналитики, продуктовые менеджеры, специалисты по дополнительным услугам (VAS), инженеры, маркетологи. Только так идея превращается в востребованный продукт.
Что нужно клиентам
Кстати: а зачем вообще нужны новые тарифы – или зачем обновлять уже существующие? Это всегда становится ответом на изменения потребностей абонентов. Например, аналитики видят, что клиенты компании начинают меньше звонить. Условно говоря, из ста минут, включённых в тариф, используют в лучшем случае половину. Зато пакет гигабайт «уходит» почти полностью, а кому-то его даже не хватает. Значит, есть необходимость переформатировать тариф: уменьшить число минут, увеличить объём интернета. И дать тарифу новое название, если изменения достаточно велики.
Попутно изучается общая ситуация на рынке, собирается статистика, в том числе по обращениям клиентов. Часто ли они задают Клиентскому сервису вопросы по тому или иному тарифу, на что жалуются, что предлагают? Насколько популярен данный тариф у абонентов по всей стране, в отдельных регионах Таджикистана? Так аналитика помогает понять, что пора готовить новые предложения.
«Мы формулируем проблему, которую должен решить новый продукт, определяем его ценность. Каждая идея проверяется на пользу для клиента и экономическую целесообразность для компании, ведь важно соблюдать баланс интересов. И если необходимость запуска нового продукта становится обоснованной, в работу включаются другие члены большой проектной команды», – поясняет Нушофарин Юсупова, руководитель направления инноваций и цифровых продуктов компании «МегаФон Таджикистан».
Командная работа
Итак, аналитики просчитывают параметры тарифа, продуктовые менеджеры формируют концепцию. IT-подразделения заботятся о том, чтобы тариф был «прописан» в информационно-биллинговой системе, которая должна «знать», каким тарифом пользуется каждый абонент. Технические специалисты готовят продукт к запуску, маркетологи – коммуникацию для клиентов… Стоп: а при чём тут технические специалисты? Они же следят за работой сети, а не обсуждают стоимость нового тарифа или содержание пакета услуг! На самом деле инженеры-«сетевики» также необходимы в проектной команде.
«Мы регулярно обсуждаем проект все вместе, это всегда приносит пользу, – делится менеджер по продуктам Худодод Шакармамадов. – Например, однажды аналитик предложил изменить структуру интернет-пакета, но техническая команда заметила, что это создаст нагрузку на сеть в пиковые часы. Вместе мы нашли решение: небольшое перераспределение трафика плюс корректировка стоимости. Только такой совместный подход позволяет запускать востребованные продукты».
В процессе разработки команды сталкиваются с разными приоритетами: удобство для клиента, рентабельность для бизнеса, реалистичность для технической инфраструктуры. Баланс удаётся находить благодаря постоянной координации усилий всех участников. Добавим, что каждый тариф проходит согласование с Антимонопольной службой при Правительстве Республики Таджикистан. Так что участие юристов тоже обязательно.
Какие тарифы становятся успешными
Какими бы ни были интересы внутри команды, главное для всех – чтобы новый продукт понравился абонентам и отвечал их ожиданиям. Результат становится очевидным, когда тариф начинают активно подключать и оставлять о нём положительные отзывы. В одном из проектов тариф незначительно вырос в цене, но так как пакет интернет-трафика был существенно увеличен, это понравилось молодым клиентам.
В числе успешных проектов – такие «хиты» компании «МегаФон Таджикистан», как «Создавай» с возможностью самостоятельно формировать пакет услуг связи и специальные предложения для Согда – самого «качающего» региона страны, жители которого очень активно пользуются мобильным интернетом. «Создавай» в своё время стал революционным для телеком-рынка Таджикистана – «тариф-конструктор» абонентам не предлагал ещё никто. Придумывать и запускать новые продукты, особенно те, у которых мало или даже вовсе нет аналогов на телеком-рынке страны – ради этой возможности многие талантливые специалисты и стремятся в команду «МегаФон Таджикистан». Да, не все успешные тарифы сохранились до сегодняшнего дня. Но это произошло потому, что на смену им пришли другие – ещё более актуальные для клиентов.
«Для нас успех – когда сложная идея превращается в простой и удобный продукт, которым активно пользуются сотни тысяч абонентов. Видеть, как гипотеза становится востребованным продуктом, – это вдохновляет! А так как рынок связи меняется постоянно, командная работа над созданием новых продуктов тоже идёт непрерывно. Держим руку на пульсе!» – подводит итог Нушофарин Юсупова.
Хотите участвовать в разработке новых тарифов и уникальных услуг? Отправляйте резюме на https://job.megafon.tj/ – и включайтесь в командную работу!
