Если абонентам телеком-операторов требуется помощь, можно зайти в салон связи. Путь привычный, а иногда и необходимый: так, для оформления SIM-карты нужно лично прийти в салон. И всё же большинство мобильных вопросов сейчас решается удалённо. Как обслуживают клиентов лидеры рынка? Изучим это на примере компании «МегаФон Таджикистан».
В Клиентском сервисе оператора работают более 90 специалистов. Они круглосуточно консультируют по тарифам и опциям, помогают настраивать гаджеты, предоставляют информацию, нужную абонентам. Отвечать на типовые вопросы помогает чат-бот Доно, у которого обработка одного обращения занимает в среднем 1 минуту 33 секунды. Но какие способы обслуживания выбирают сами клиенты?
По статистике компании, самым популярным и эффективным является онлайн-сервис, то есть обработка обращений с помощью мобильного приложения «МегаФон Life», соцсетей и мессенджеров. Посудите сами: каждый месяц МегаФон Таджикистан принимает в среднем 85 000 телефонных звонков от абонентов. Порядка 80% таких обращений решается на первой линии, консультантом, который принял звонок – только в более сложных случаях подключаются более узкие специалисты. А через «МегаФон Life» приходит более 90 000 обращений в месяц, и на первой линии решается уже 97% обращений.
Есть и другие способы задать вопрос своему оператору. Это личный кабинет абонента (здесь ежемесячно приходит в среднем 3 500 обращений), Facebook, Instagram и Telegram (соответственно 3 800, 3 000 и 2 700 обращений в месяц). Вроде бы цифры не такие большие, но главное, что такие каналы обслуживания тоже есть, можно выбрать, что удобнее. Доля ответов на первой линии здесь тоже очень велика – 95-98%. А значит, и скорость обработки обращений выше.
Онлайн-каналы работают, когда доступен мобильный интернет. А что делать, если в данный момент его нет – например, закончился пакет, а новый пока не подключен? Для таких ситуаций есть специальный SMS-канал. По нему в среднем приходит 9 500 обращений в месяц. К слову, если в каком-то районе случился сбой в работе услуги передачи данных, известить об этом оператора можно как раз с помощью SMS – технические специалисты быстрее восстановят работу сети.
Так и работает эффективный клиентский сервис: абонент может обратиться в компанию «МегаФон Таджикистан» любым из множества доступных способов. Есть мобильные вопросы? Решайте их онлайн, быстро и качественно! Вот здесь:
Телеграм: @megafon_dono_bot
Браузер: https://lk.megafon.tj/
Facebook: https://www.facebook.com/megafontj
Instagram: https://instagram.com/megafontj?igshid=gv2stcjrmwom
WhatsApp: 907700500
Facebook Messenger: m.me/mftchatbot
