Есть компании, в офисы которых мы ходим с удовольствием. Потому что знаем: там нас встретят как желанных гостей, с улыбкой, ответят на все вопросы, может, даже конфеткой угостят. И эту улыбку мы чувствуем, даже если не приходим лично, а звоним в контакт-центр компании. Просто для сотрудников клиентского сервиса процесс обслуживания – не формальное выполнение обязанностей, а любимая работа, дело по душе. Вот и улыбаются нам от чистого сердца. Так кто же они – люди, которые превращают клиентов в друзей своей компании, и можно ли самому стать специалистом, дарящим радость? Ведь это же здорово – иметь такую работу!
Клиент выбирает сердцем
Жителей городов окружают десятки магазинов и парикмахерских, офисы разных банков и мобильных операторов. Казалось бы, всё просто: зашёл по ближайшему адресу – и получил что хочешь. Однако мы часто готовы ехать в другой район… За чем? За счастьем, конечно! Мы выбираем тех, кто понимает и чувствует клиента. Пример – звонок в контакт-центр оператора связи.
«Высший пилотаж – если звонит недовольный человек, но уже через минуту успокаивается, благодарит тебя и чувствует, что ты готова оказать ему любую помощь, – рассказывает Умеда Алимардонова, консультант клиентского сервиса компании «МегаФон Таджикистан». – Мне очень нравится моя работа. Ведь я не просто объясняю, например, на что абонент потратил средства с баланса телефона, или помогаю вернуть деньги, по ошибке отправленные не на тот номер. По большому счёту, именно от меня зависит, какое у людей сложится впечатление о компании. И очень приятно, когда абонент завершает разговор с ощущением, что общался с добрым приятелем. Чем не повод для профессиональной гордости!»
Не знаешь? Научим!
Быстро ли удаётся решать вопросы абонентов? Судите сами: среднее время обслуживания в клиентском сервисе компании «МегаФон Таджикистан» – 2 минуты 45 секунд. А ведь часто нужно успеть рассказать об условиях тарифа, описать суть довольно сложных цифровых услуг! Тут одним позитивным настроем не обойдёшься, нужны знания. А с этим помогает компания, и основательно.
Новые сотрудники клиентского сервиса – обычно люди молодые, иногда не имеющие большого опыта общения и знаний в таких сферах, как психология или технологии связи. Но в считанные недели им нужно стать «универсальными» специалистами, готовыми с хода разобраться с любым вопросом, провести беседу с любым абонентом, чтобы тот непременно оказался доволен результатом. Поэтому компания не только даёт каждому новичку опытного наставника, но и организует тренинги на самые разные темы.
В первую очередь новые специалисты изучают стандарты обслуживания. Что дальше? Зависит от индивидуальных потребностей новичков, но в списке, например, тренинги по управлению голосом, общению в ситуации конфликта. Каждый квартал проводится «работа над ошибками», обсуждается, как нужно действовать, чтобы клиент остался счастливым. Звучит слишком громко? Для сотрудников компании «МегаФон Таджикистан» – нет. Привычная рабочая формулировка.
«У нас действительно есть такой показатель успешной работы – «Счастье клиента», – рассказывает консультант Давлат Анушервони. – Ради этого мы и стремимся стать мастерами, учимся слушать абонентов и быстро отвечать на любые вопросы. Счастлив ли я сам, что мне это удаётся? Конечно. Да у нас такой коллектив, такие классные ребята, что приходить на работу с другими эмоциями просто не получится!»
Когда тобой гордятся
Поддержка коллег – дело важное. Это только кажется, что консультант один на один с абонентом. На самом деле товарищи всегда рядом. И советом помогут, и морально поддержат. А тех, кто получил премию за хорошую работу или тем более удостоился звания «Лучший консультант», непременно поздравят! Ведь счастье клиента – общая цель.
«Мы помогаем людям, делаем их жизнь лучше. Это вдохновляет! – делится консультант по обслуживанию корпоративных клиентов Сухроб Машрабов. – Вообще наша работа интересна тем, что ты постоянно растёшь и развиваешься, учишься чему-то новому. Каждый клиент, каждый тренинг – это ценный опыт. Поэтому и получается, что если из клиентского сервиса уходят, то обычно «наверх», получают повышение и продолжают карьеру в других подразделениях компании. Тоже повод для гордости – не за себя, а за коллег!»
Ну а теперь возвращаемся к вопросу, который задали в самом начале: как же попасть в такую команду, где учат всему за счёт компании, где молодым помогают становиться мастерами, где дарят улыбки друг другу и, конечно, клиентам? Ответим одной ссылкой: https://jobmf.tj/ И… счастья вам!
