Ответ ГУАП «Таджик Эйр» на статью «Есть ли в «Таджик Эйр» глава?» (ФК, № 34 от 23 августа 2007 года).
Уважаемая редакция газеты «Факты и комментарии»!
В вашей газете было опубликовано письмо читательницы Нодиры Хусейновой, под названием «Есть ли в «Таджик Эйр» глава?».
В отношении приведённых в ней доводов, ответственными лицами ГУАП «Таджик Эйр» было проведено служебное расследование и установлены некоторые факты не уважительного обращения сотрудников аэропорта Душанбе с пассажиром Нодирой Хусейновой, и сопровождающего её брата.
Как выяснилось братом оказался главный редактор вашей же газеты «Факты и комментарии» Зафар Абдуллаев.
По поводу письма в целом установлены следующие факты:
1. Пассажирка Хусейнова Н., из Санкт Петербурга в Душанбе на самом деле совершила перелёт, воспользовавшись услугами ГТК «Россия» (рейс СДМ 885), а не на «самолётах «Таджик Эйр», как сказано в письме. Задержка произошла по вине авиакомпании, которая осуществляла этот рейс, и «Таджик Эйр» к этой задержке не имеет никакого отношения.
2. Место выдачи багажа находиться примерно в 20 метрах от выхода из зала, где ожидают встречающие. Там постоянно находятся сотрудники ЗАО «Ёвар» с тележками. Зал охраняется сотрудниками Службы авиационной безопасности ГУАП «Таджик Эйр».
Посторонние люди туда не допускаются во избежание случаев хищения багажа, в виду этого при выходе из зала сотрудники аэропорта проверяют номера, указанные на багаже и в авиабилете.
3. По факту выдаче билета не на то число, расследованием установлено, что кассир выписала пассажирке Хусейновой авиабилет на дату и время, согласно её просьбе. После выписывания авиабилета кассир дала разъяснения о времени и дате вылета, со стороны Хусейновой возражений не было.
Однако, изменив своё решение, на следующий день, возвратив прежне приобретённый билет, приобрела его на другое число, при этом также никаких возражений не было. Так что факт невнимательности кассира и разговора по мобильному телефону не был установлен, скорее невнимательность была со стороны самого пассажира.
4. Во время регистрации на вылет, при взвешивании багажа было обнаружен сверхнормативный багаж, превышение составило 5 кг. Согласно Воздушного кодекса РТ, принятого Постановлением Маджлиси Оли РТ за № 721 от 13.11.1998года, статьи 99 «Услуги и льготы, предоставленные пассажирам ВС», пассажир ВС имеет право бесплатного провоза своего багажа, в том числе находящихся при нём вещей, общим весом не более 20 кг.
В ходе проверки установлено, что кассир по приёму оплаты за сверхнормативный багаж Негматова Т., проявив лояльность, проигнорировала запись агента регистрации на авиабилете об оплате за 5 кг сверхнормативного багажа.
Не взяв оплату, она, посоветовала пассажирке Хусейновой Н., пройти без оплаты, что послужило причиной нагнетания конфликтной ситуации и задержки регистрации.
За что кассир Негматова Т. и агент-стажёр Додарова Л., небрежно бросившая авиабилет в сторону З. Абдуллаева, тем самым, проявляя к нему неуважение, привлечены к дисциплинарной ответственности.
Относительно обращения с жалобой непосредственно к руководству авиакомпании, сообщаем, что для этого нет необходимости прикладывать особых усилий, потому как каждые ваши претензии и жалобы доходят до их внимания и для их удовлетворения принимаются конкретные меры, независимо от того, в каком виде они поступают.
В этих целях функционирует Отдел по претензиям и жалобам авиапассажиров, а на территории аэропорта Душанбе установлены ящики.
Более того, вот уже больше года, как в аэропорту Душанбе введена должность сменного начальника, который непосредственно занимается управленческими вопросами аэропорта с 17.00 до 8.00 утра следующего дня, без выходных.
Ну, а если Вы, всё же таки захотите увидеться с руководством авиакомпании, то для этого необходимо обращаться не в справочную аэропорта Душанбе, а в Штаб ГУ АН «Таджик Эйр», где 7.30 до 22.00 в своих рабочих кабинетах трудится командно-руководящий состав ГУ АН «Таджик Эйр».
Да и потом, если рассматривать проблему объективно, причём здесь генеральный директор и его заместители, когда в аэропорту Душанбе имеется свой руководитель, в компетенции которого входит решение вопросов, связанных с аэропортовым обслуживанием, как пассажиров, так и воздушных судов, а также может принимать меры административного воздействия в отношении работников аэропорта
Почему г-жа Хусейнова, будучи лично незнакома с генеральным директором ГУАП «Таджик Эйр» и его заместителями, без всякого на то основания задевает их личные интересы?
Ответить на этот вопрос нам не стоит больших усилий: просто г-н Абдуллаев, посредством письма в газету от своей двоюродной сестры, в очередной раз хочет привлечь внимание руководства на интересы, возглавляемой им газеты — заинтересовать ГУАП в информационной поддержке.
Между тем, заявляем вам, что впредь при публикации подобного рода необоснованных материалов, мы вынуждены будем, представить в другие печатные издания правдивую и подробную информацию субъективности подоплеки подобных публикаций.
Гендиректор ГУАП «Таджик Эйр»,
Хокимшо Тиллоев
ИСТИНА РОЖДАЕТСЯ В СПОРЕ
Не впадая в длительную полемику с уважаемым гендиректором авиакомпании, постараюсь вкратце отразить личную позицию по данному случаю.
Г-н Тиллоев, в вашем ответе отражено все то, что было сказано на дисциплинарном собрании в штабе ГУАП провинившимися сотрудниками аэропорта, но мало чего из того, что заявил я, и что в последствии заявила вашему представителю в Худжанде г-жа Хусейнова.
Думаю оттого, что она моя сестра, она не перестала быть вашим пассажиром и участником инцидента, а оттого, что я редактор газеты, я не перестал быть свидетелем.
К сожалению, вы ничего не сказали о грубости сотрудников службы регистрации. Наоборот, почему-то наказан самый нормальный из тех, кто был в тот день – кассирша. Не мне судить, кого вам наказывать, но явно пострадали не совсем те, кто начал и кто стоил того.
Что касается постановления Маджлиси Оли о норме провоза багажа 20 кг, ручную кладь включительно. В этом случае против «Таджик Эйр» можно смело предъявлять иск в суд и писать на вас в прокуратуру по факту мошенничества.
Потому что в ваших билетах черным по белому написано (и даже нарисовано), что помимо указной в билете нормы (20 кг) можно БЕСПЛАТНО провезти дипломат, букет цветов, пластиковый пакет, ноутбук, детскую коляску и др. Согласитесь и дипломат с документами, и ноутбук чего-то весят, они не невесомые.
Я также не согласен с вашим дежурным, на мой взгляд, отчетом о наличии сотрудников ЗАО «Евар» в зале выдача багажа с тележками, и отсутствия случаев проникновения посторонних (гражданских) лиц в зал прилета.
Ребятишки с тележками там мелькают изредка, а посторонние люди бывают практически всегда. Это я говорю за те случаи, когда лично мог в этом убедиться, прилетая из-за рубежа в Душанбе – 5-6 раз за последние три года.
Может у вас и работает отдел жалоб и на территории аэропорта столицы размещены ящики для приема обращений граждан. Только вот вы не говорите, что, как выяснилось, этот отдел находится у вас в штабе, куда даже редактору газеты просто так без записи попасть достаточно сложно, не то, что простому гражданину.
И сильно сомневаюсь, что в этом отделе кто-то сидит в момент отправки важных рейсов, которые, к сожалению, выпадают на раннее утро или поздний вечер.
Что касается ящиков «на территории». Какова площадь территории аэропорта? Думаю комментарии здесь излишне.
Возможно, вы также правы, отмечая, что в справочной аэропорта не стоит спрашивать, где найти начальство или куда жаловаться. Только вот откуда об этом знать пассажирам? Ведь они привыкли, что во всем мире везде висят таблички и указатели, световые табло, по которым можно узнать обо всем и найти все.
А я пока не видел какой-нибудь соответствующий указатель в аэропорту, направляющий в отдел жалоб, к сменному начальнику и т.п.
Итог – вы восприняли статью как личный выпад против вас, всего лишь потому, что там был поставлен вопрос «есть ли глава в авиакомпании» и где бы вы могли отдыхать после пяти часов дня. Да сказано было жестко, но только для того, чтобы привлечь ваше внимание.
Жаль, что вы не увидели конструктивное в публикации – конкретные факты грубого отношения к вашему клиенту. Защитить таких как г-жа Хусейнова от произвола непрофессиональных и бездарных сотрудников «Таджик Эйр» не ваша возможность, а ваша обязанность.
Потому, что вы сейчас гендиректор компании, куда входит и диспетчерская служба, и аэропорт и все остальное. Потому что вам объективно должно быть неприятно слышать — есть ли реальный шеф в компании или нет. Потому что без пассажиров и вы, и весь персонал «Таджик Эйр» ничто, как и я с нашей газетой – без читателей.
Именно поэтому я ждал от вас «спасибо» в адрес Н. Хусейновой и нашей газеты: наша публикация — это помощь, а не подножка.
Вы опытный руководитель, чтобы понимать, что информационное давление для корыстных целей оказывается иным образом, и это кто-то мог бы это организовать.
Только нам незачем. Мне кажется, большинство нынешних СМИ не хотят этого – все-таки вы превосходите ваших предшественников и что-то в нашей авиакомпании меняется к лучшему. А могли бы быть еще лучше, прислушайтесь вы к прессе и пассажирам.
Пользуясь случаем, повторю свои конструктивные предложения, высказанные в беседе с вами:
— организовать в зале выдачи багажа бесплатные тележки для удобства пассажиров;
— организовать отделы жалоб и разбирательств по утерянному багажу непосредственно в аэропорту (как во всем мире);
— организовать систему видео наблюдения в залах регистрации и других ключевых местах аэропорта для реальной оценки сервиса и разбора возможных инцидентов;
— организовать приобретение/изготовление и монтаж информационных указателей и табло на государственном и международном языках для информированности пассажиров;
— чаще встречаться с журналистами напрямую, а не на пресс-конференциях, несотмря на наши порой не совсем удобные вопросы, а также предоставлять в полном объеме информацию, которую вы заинтересованы донести до населения.
Уверен, эти не очень затратные мероприятия позволят поднять сервис в аэропорту Душанбе на высший уровень и предупредить последующие конфликты.
Что касается «информационной поддержки», которую мы якобы от вас добиваемся, с явным намеком, что за хорошие деньги. Мы таковую вам уже оказываем и будем оказывать впредь бесплатно, но независимо, без пиара в вашу сторону. За пиар нужно платить, как это делают все.
А помощь – это бесплатно. В частности предлагаю сделать мужественный, но очень полезный шаг – провести независимый опрос отлетающих-прилетающих пассажиров на тему оценки сервиса, удобства авиакомпании и возможных предложений с их стороны.
Проведем некий авиационный вариант exit poll (как это практикуется на выборах на Западе)? Пусть пассажир определит, где у вас сильные, а где, возможно, слабые стороны, чтобы было проще принимать решения в будущем.
Для полной независимости акции – с вас — финансирование (оплата расходных материалов, найма волонтеров для проведения опроса, а это — копейки), с нас — техническое исполнение и освещение. Итоги подведем совместно.
Гл. редактор газеты,
Зафар Абдуллаев
