«Не слишком ли быстро искусственный интеллект захватывает всё новые сферы? Не оставит ли он людей без работы?» – такие вопросы волнуют всех, кто следит за развитием современных технологий. Как же ИИ внедряется в Таджикистане? Расскажем об этом на примере одного из технологических лидеров телеком-отрасли. Спойлер: даже там, где работает ИИ, последнее слово всё равно остаётся за человеком.
Взгляд в послезавтра
Необходимость контролировать развитие ИИ, в том числе в нашей стране, очевидна. Не случайно именно Таджикистан выступил инициатором введения Международного дня безопасного, защищённого и заслуживающего доверия искусственного интеллекта – по решению ООН он будет отмечаться ежегодно 31 августа. Это стратегический взгляд в будущее, забота даже не столько о сегодняшнем, сколько послезавтрашнем дне. Тем не менее, уже сейчас таджикские компании успешно внедряют ИИ-технологии. Но насколько высок риск, что они полностью заменят человека?
По мнению экспертов компании «МегаФон Таджикистан», такая опасность сильно преувеличена. ИИ выступает как помощник, который быстрее выполняет рутинные задачи, тем самым повышая эффективность работы тех людей, которые дают поручения искусственному интеллекту. Конкретные примеры использования ИИ в компании – чат-бот Доно, занимающийся обслуживанием абонентов, и развитие многофункционального мобильного приложения «МегаФон Life».
За ответом – к Доно
Абоненты ежедневно задают своему оператору десятки тысяч вопросов. Но многие из них являются типовыми. Например, клиенты часто просят уточнить, какая сумма значится на балансе их телефона, сколько гигабайт осталось в интернет-пакете, какие новые тарифы выгоднее для подключения. Подобную информацию вполне может давать ИИ-помощник – так и был разработан Доно. Он способен распознавать запросы в формате естественного диалога, выбирать язык общения – русский или таджикский, решать многие вопросы без участия людей.
Эффективность работы Доно высока. Так, при обращениях по поводу подключения электронных карт eSIM интеллектуальный помощник полностью берёт на себя более 60 % обращений абонентов: предоставляет необходимую информацию, разъясняет порядок подключения, формирует перечень документов, необходимых для оформления eSim. Однако собственно оформлением занимаются люди.
Если брать запросы на все темы, Доно справляется более чем с 50 % ответов, то есть непосредственно на стороне чат-бота решается более половины обращений в канал онлайн-обслуживания. Это позволяет экономить временные ресурсы консультантов, сокращать объём рутинных обращений и обеспечивать более удобный путь абонентов к получению услуг.
Доно постоянно учится, распознаёт всё больше запросов, он стал полноценным инструментом цифровой трансформации обслуживания. И всё-таки у абонентов всегда остаётся возможность соединения с консультантом, который решит даже самый сложный вопрос. А для некоторых жителей Таджикистана и сейчас принципиально общение только с человеком. Поэтому в сфере сервиса полностью людей ИИ не заменит. Но то, что это очень ценный и эффективный помощник – факт.
ИИ помогает IT
Это же можно сказать и про сферу IT. Картина, когда ИИ сам придумывает, разрабатывает и внедряет продукт – скорее фантастика. Нейросети основываются на уже существующих данных, причём не всегда умеют отличать достоверную информацию от фейков. Поэтому так важны критическое мышление и творческий подход, свойственные человеку.
Например, при развитии приложения «МегаФон Life» именно люди придумывают новые функции, решают, что будет нужно и полезно абонентам. Искусственный интеллект применяется как инструмент – для обработки информации, выполнения рутинных операций и типовых задач. Благодаря этому специалисты могут сосредоточиться на более сложных вопросах, требующих экспертных знаний, уделять больше внимания анализу и принятию решений. В результате команда быстрее переходит от постановки задачи к её реализации, может уделять больше времени развитию продукта и поиску новых решений.
Безопасность ИИ обеспечивается за счёт обязательного контроля со стороны ответственных разработчиков. Специалисты команды контролируют решения и код, предлагаемые ИИ, проводят регулярные code review (проверки качества и корректности программного кода) перед внесением изменений в приложение. Так и появляются инновационные цифровые сервисы для абонентов компании «МегаФон Таджикистан» – удобные, понятные и безопасные.
